@MrBrown_co: la marca infiel… a sus usuarios

¿Alguna vez oíste hablar de MrBrown? Ojo, que no vale si eres de Colombia y te encanta comer dulces bomba, de estos de millones de sabores y calorías, pues la razón por la que traigo ese nombre aquí y ahora traspasa las fronteras colombianas y de dulce tiene más bien poco, y te la cuento: El community manager de @MrBrown_co cometió un “error de dedo” de estos que te hacen tuitear lo que no debes y donde no debes y publicó en el timeline de esta marca una cosa que en principio era (o debía ser) un mensaje directo, este:

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La reacción de la gente está a la vista en el pantallazo… Más de 2.000 interacciones vinculadas a este bochorno y no pocos comentarios jocosos sobre lo que será el turno de la novia del community manager y su futura relación con los brownies.

¿Nos puede pasar a todos? Claro. A cualquiera se le pira un DM en el timeline o un tuit de una marca en el timeline de otra. Es lo que se llama “error humano” y viene muy a eso de que el abogado encierra sus errores, el médico los entierra y el periodista/publicista los publica. La movida es que la marca que ha contratado al “desnoviado” community se vea relacionada con antivalores como la infidelidad. Eso no gusta, eso no es bueno.

¿Y qué hacer en ese caso, cuando el desastre ya es trending topic y la gente se entera de tus brownies no por sus crujientes nueces sino por su community manager cachondo?

Mi mantra de cara a las crisis es el mismo pase lo que pase: “¡A callarnos como unas putas!” (nunca mejor dicho) hasta que pensemos cómo sacarle partido al menudo problemón en el que estamos metidos.

Y que las agencias de publicidad estamos obligadas a prestar servicio permanente y nuestros servicios, justamente, van de ofrecer soluciones de comunicación. “Soluciones”, con lo cual, el mejor escenario para dar soluciones es aquel donde, efectivamente, hay problemas.

Entonces el mantra crece y es “¡A callarnos como putas… y pensar!” Porque todo tiene arreglo, si se le pone cabeza y porque siempre se puede ganar algo, de todo. Sin caer en la soberbia de “yo hubiese hecho tal cosa”, porque está claro que nadie sabe cómo reaccionar hasta que le toca hacerlo, lo que no es admisible es que la marca pierda su carácter y se enfunde el traje de romano. Eso ha hecho MrBrown Colombia:

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Echar al community manager, ¿en serio? Si estuviésemos en Esparta manejando los perfiles del Rey Leónidas podríamos darnos todo el tupé de decapitar empleados en ejecuciones públicas para disfrute de la audiencia. Pero MrBrown es una marca orientada a ser feliz, a llevar a través del chocolate una propuesta de diversión, de tiempo invertido con calidad entre familiares y amigos, tal como vemos en algunas de sus comunicaciones en Facebook y en el propio Twitter. Así que, ¿cómo tirar por la borda su fundamento para responder a un error con una, quizás, desproporcionada reprimenda?

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¿Es necesario que la gente asista al fusilamiento de un empleado que se equivocó al tuitear algo? Definitivamente no, sobre todo porque nadie lo estaba pidiendo. Los tuits en su mayoría apuntaban al turbio destino de la relación amorosa entre el community manager y su cornuda novia, con lo cual fijar postura desde la marca era más que sencillo.

Si no quieres verte involucrada como marca con cosas tan cuestionables como la infidelidad, no temas en expresarlo y elige estar un paso más adelante y ponte de lado de la reconciliación. Organiza una dinámica en la que invites a la gente a perdonar una mentira y recuperar un amigo. Inventa, inventa e inventa, porque una vez complicada la cosa te encuentras en el momento ideal para asumir retos y arriesgarte, ya que no tienes nada que perder. Deja claro que de infieles nada pero de verdugo tampoco y, si vas a echar a tu community, dale, pero con elegancia, que a nadie le importa lo que pasa en tu cocina y eso queda evidenciado en la reacción de la gente:

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¿Se puede errar más? Sí. Se puede quedar peor de lo que se queda al echar a un trabajador en público, de la manera más vergonzosa. Se puede empeorar todo al intentar que el error y las malas decisiones que le siguieron parezcan bromas elaboradas con la intención de “hacer reír” a la comunidad no sólo es tomarle el pelo a las personas. También es dar por hecho que los seguidores de @MrBrown_co son gente dada a deleitarse con la amoralidad ajena y que la marca, como marca, va de culo y sin escrúpulos cazando followers al precio que sea. Una vez más, los usuarios no son estúpidos y castigan la subestimación haciendo el más descarnado uso de su libertad de expresión:

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¿El resultado? Un posicionamiento nuevo, muy elaborado y fijado con la máquina de Ads más potente de todos los tiempos: la opinión pública.

“MrBrown es el chocolate que empleó y despidió al community manager infiel y luego dijeron que era broma. MrBrown no perdona los errores pero juega con territorios como la lealtad y la familia y comunica cosas falsas a sus usuarios.”

¿Cómo habría sido una historia con final feliz?

1.- Mantén la calma y detente a pensar de qué cosas puedes echar mano. Recuerda los valores que te aclaran como marca y como empresa (Bimbo en este caso): “Ejecutamos con precisión y excelencia” y “Cultivamos cada relación con integridad”. Ergo, no puedes fallar y no puedes mentir.

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2.- Revierte las sensaciones a tu favor y haz que la audiencia quede contenta: Asumir los errores está bien cuando tienes cómo enmendarlos. Inténtalo buscando el “deber ser” de ese error y cómo aplicarlo. Si se se trata de infidelidad, fidelízalos. Si va de parejas, hazle amar más a la suya. Un finde MrBrown en pareja a quien cuente la mejor anécdota de reconciliación podría ser un buen punto de partida para pensar en cómo lograr esto.

3.- Comunica tu decisión con honestidad: Un error ha llevado a buscar lo bueno. Lo bueno es esto. Queremos compartir esto contigo.

4.- Olvida el error. No necesitas decapitar a nadie, a la gente no le importa. Déjalo ir por fade y si alguien pregunta responde con elegancia que un error no puede pesar más que todos los momentos compartidos con la marca. Esta vez puedes: sólo ha sido un resbalón del Community Manager, no un escándalo armamentista ni un juicio por Animal Testing.

En fin… cada quien a lo suyo, pero el manejo que se ha hecho de este caso está lejos de parecer el mejor… ¿Alguien más hubiese hecho algo distinto?

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Acerca de Janet Marilyn

BLOG PERSONAL. De vez en cuando tengo algo que decir y, si lo digo en mis perfiles, es estrictamente personal y no representa la postura de las empresas para las cuales trabajo.
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